クライアントを元気づける技術とその方法(その10)



当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。

現在のテーマ、「クライアントを元気づけ、安心させる技術」。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムから、役立つエッセンスを紹介中。


ロウシャーさんが提唱している、クライアントを元気づけるためのメソッド
「 ABCアプローチ 」の内容を説明しています。


今回からは3つ目の「C」、

C—Clarify your approach.  
「 あなたのアプローチを明確にしよう 」 

の説明を始めます。

以下、 パム・ロウシャーさんのコラムからの引用です。

「Cは、あなたのアプローチをはっきりさせること、です。


 あなたがどのように作業し、そしてお客さんに通常何を期待されて
 いるかについて、クライアントに説明してください」

 クライアントを元気づけ、安心して仕事を依頼いただくために
必要なこととして、最終のCステップでロウシャーさんが挙げているのが、
アプローチ内容の明確な説明です。

 何度も書いていますが、お客さんは依頼の電話やメールをする際、
漠然と不安を抱いています。

 何に不安を感じているか。ほぼ全てについてです。

この人に依頼したら、本当に上手くいくのか。
仕事がスタートしたら、どんな段取りで進んでいくのか。

自分の意見など無視されて、オーガナイザーのペースでどんどんモノを
処分されてしまうのではないか。

根拠はないのですが、初めてだと、全てを不安に感じてしまうものなのです。

 なので、まずはホームページやチラシに、仕事を依頼したら、

どんな流れで進むのか、

クライアント自身が何をしなくてはいけないのか、
何を用意すべきなのか、
支払いはどのタイミングでどうするのか、
オーガナイザーには何が出来て、何ができないのか、

などを明確に示してあげる必要があります。

相手の不安を事前に察知して、先回りして不安解消のための手段を
講じておくと、相手は安心して依頼の連絡を入れて来やすいです。

 ホームページやチラシに書いてあるから、後はそれを読んで下さい、
もNGです。

最初に電話などでコンタクトしてきた時、オーガナイザー本人の声で、
また仕事を依頼する段取りを説明してあげることも大事です。

お客さんは、

ホームページを読んでいるようで実は読んでいない、
自分の都合のいいように誤解している、
肝心の部分を読み落としている、

などもしょっちゅう起こりうることです。

繰り返しのようですが、電話口で改めて仕事の流れを説明してあげましょう。

短い時間で効率よく説明するための練習をしておく のもお勧めです。

吉島智美(2014/10/06+加筆)




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