お知らせ

クライアントを元気づける技術とその方法(その10)



当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。

現在のテーマ、「クライアントを元気づけ、安心させる技術」。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムから、役立つエッセンスを紹介中。


ロウシャーさんが提唱している、クライアントを元気づけるためのメソッド
「 ABCアプローチ 」の内容を説明しています。


今回からは3つ目の「C」、

C—Clarify your approach.  
「 あなたのアプローチを明確にしよう 」 

の説明を始めます。

以下、 パム・ロウシャーさんのコラムからの引用です。

「Cは、あなたのアプローチをはっきりさせること、です。


 あなたがどのように作業し、そしてお客さんに通常何を期待されて
 いるかについて、クライアントに説明してください」

 クライアントを元気づけ、安心して仕事を依頼いただくために
必要なこととして、最終のCステップでロウシャーさんが挙げているのが、
アプローチ内容の明確な説明です。

 何度も書いていますが、お客さんは依頼の電話やメールをする際、
漠然と不安を抱いています。

 何に不安を感じているか。ほぼ全てについてです。

この人に依頼したら、本当に上手くいくのか。
仕事がスタートしたら、どんな段取りで進んでいくのか。

自分の意見など無視されて、オーガナイザーのペースでどんどんモノを
処分されてしまうのではないか。

根拠はないのですが、初めてだと、全てを不安に感じてしまうものなのです。

 なので、まずはホームページやチラシに、仕事を依頼したら、

どんな流れで進むのか、

クライアント自身が何をしなくてはいけないのか、
何を用意すべきなのか、
支払いはどのタイミングでどうするのか、
オーガナイザーには何が出来て、何ができないのか、

などを明確に示してあげる必要があります。

相手の不安を事前に察知して、先回りして不安解消のための手段を
講じておくと、相手は安心して依頼の連絡を入れて来やすいです。

 ホームページやチラシに書いてあるから、後はそれを読んで下さい、
もNGです。

最初に電話などでコンタクトしてきた時、オーガナイザー本人の声で、
また仕事を依頼する段取りを説明してあげることも大事です。

お客さんは、

ホームページを読んでいるようで実は読んでいない、
自分の都合のいいように誤解している、
肝心の部分を読み落としている、

などもしょっちゅう起こりうることです。

繰り返しのようですが、電話口で改めて仕事の流れを説明してあげましょう。

短い時間で効率よく説明するための練習をしておく のもお勧めです。

吉島智美(2014/10/06+加筆)




クライアントを元気づける技術とその方法(その9)



当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。

現在のテーマは「クライアントを元気づけ、安心させる技術」。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムを参照しています。


ロウシャーさんが提唱している、クライアントを元気づけるためのメソッド
「 ABCアプローチ 」の内容を説明しているところです。


今回も2つ目の「B」、

B—Be willing to listen. 
「聞く意思を持とう」 

の説明の続きとなります。

「あるクライアントは、従業員のひとりがプロジェクトの最中に去ったとき、
 彼女がいかに動揺したかについて、話してくれました。


 彼女は途方に暮れ、猫の臭いに耐えられない、と叫んだそうなのです。


 このことを聞いてから、私は彼女の本、芸術、服の膨大なコレクション
 を見て『途方に暮れた』とは感じず、ワクワクしたわ、とクライアントに
 説明するよう、注意するようにしました。

 私は、彼女とのお片づけタスクを、彼女が大好きなものは何か、
 について知る『宝探し』と見なしました。


 そして大好きなアイテムに、家の中でより目立つ置き場所を
 与えることができました」

 ネガティブな出来事に対し、悲しみに支配されて自分自身が
コントロール出来なくなるタイプのクライアントの話のようですね。


あらかじめ、自分のタイプを申告してくれる人は滅多にいません。

だから何気ない雑談の中から、相手の性格や考え方の癖などを引き出す
ことで、その人に合った進め方を見出すのですね。

軽い雑談をきっかけに、親しくない人でも意外に
「自分って、前にこんなことがあったのよ」などと過去の出来事を
話してくれることがあります。

相手の話を聞いてから、その人との接し方を決めたりすること、普段の
人付き合いや日常生活でも、皆さんも普通にやっていませんか?


相手の話をよく聞くことによって、それが可能になるんですね。

対話って、日常生活でも大事なことですし、
重要なビジネススキルでもあるんですね。

吉島智美(2014/09/05+加筆)


クライアントを元気づける技術とその方法(その8)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。

現在のテーマは「クライアントを元気づけ、安心させる技術」。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムを参照しています。


ロウシャーさんが提唱している、クライアントを元気づけるためのメソッド
「 ABCアプローチ 」の内容を説明しています。


今回は2つ目の「B」、

B—Be willing to listen. 
「聞く意思を持とう」 

の説明の続きとなります。

「『私と一緒にお片づけをしていくことで、何か心配なことはありますか?
  私に話してください』、

 または
 『一緒にお片づけしていくのに、どんな感じで進めていきたいですか?
  教えてください』

 とクライアントに言う場面を思い浮かべて下さい。

 あなたがクライアントに『聞く』姿勢でいるとき、彼らは、
 自分のお片づけの悩みが何なのか、そしてどうサポートするのが
 ベストなのかをあなたに話してくれます」

 お片づけビジネスのクライアントは、オーガナイザーに依存的な人も
多く、全てをプロにゆだねなければならない、と思い込んでいる人も
少なくありません。

その中でも、クライアント自身が主導権を握れる領域を与えられる
うれしいというか、

「自分のことを見てくれている」という安心感が得られるようです。

「ゆっくり進めたい」「きつく言われるとへこむ」などと要望があれば、
それに従ってあげると喜ばれます。


ただし、あまりゆっくりすぎて予定の期日に仕上がらない、と途中で
気づいたら、

「今のペースだと、最初の予定通りにはいかない恐れがありますよ」と
伝えてあげましょう。

タイムリミットがある場合、クライアント側から途中でのペース変更を
望むケースもあります。

途中での方針転換は後からでも可能ですので、出来るだけ
クライアントの 要望を聞いておくことをお勧めします。


吉島智美(2014/09/05+加筆)


クライアントを元気づける技術とその方法(その7)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。

現在のテーマは「クライアントを元気づけ、安心させる技術」。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムを参照しています。


ロウシャーさんによる、クライアントを元気づけるためのメソッド
「 ABCアプローチ 」を提唱しているのですが、
前回までは最初の「A」について紹介してきました。


今回は2つ目の「B」、

B—Be willing to listen. 
「聞く意思を持とう」 

の説明に移りたいと思います。

「B — 聞く意思を持とう。


  多くのコミュニケーションの専門家は、聞き手にはあまり得られる
 ものがない、と思っています。

 クライアントが心配していることに、2、3分耳を傾けることで、
 彼らと信頼関係を築くことができます。

 そして最も効果的に仕事を進める方法について、
 手掛かりを得ることが出来ます」



 最近はコミュニケーションの重要性が注目されるようになり、
特に「聞く」ことが大事との認識が深まりつつあります。

なので、上の記述は内容的に古い感じがします。

ただ、後半部分については全く同感です。

クライアントの心配事に、ほんの短い時間でも耳を傾け、話を聞いてあげる
ことで、仕事を円滑に進める手がかりが見えてきます。

心配事や悩みは、誰でも抱えているだけに、相手との距離を縮めるのに
役に立つ側面もあります。

クライアントの話を聞く、同じような悩みの話を共有する、など
しているうちに、だんだん相手との会話がスムーズに進むようになった
経験は、誰にでもあるのではないでしょうか。

逆に、話の盛り上がりすぎで、作業時間が削られないように
注意しなくてはいけないですけどね。

次回に続きます。

吉島智美(2014/09/05+加筆)


クライアントを元気づける技術とその方法(その6)



当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。


現在のテーマは「クライアントを元気づけ、安心させる技術」。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムを参照しています。


前回はロウシャーさんによる、クライアントを元気づけるためのメソッド
「 ABCアプローチ 」を紹介しました。


今回も最初の「A」、

A—Allow yourself to bring up the topic of worry. 
「心配事を話題にあげよう」

の解説の続きです。

「私の場合、

 『もしあなたの部屋が、私が見た中で最悪だったら、お祝いとして
  その場で100ドルあげるわ』

 などと相手に言ってしまいます。

 そう伝えるとたいてい、彼らは笑ったり、微笑んだりします。

 そして彼らのストレスは和らぐのです。

(かつて悲惨だった私の家庭の例があるので、今日までクライアントに
 支払ったことはありません)。」

「私は、あなたにとってごく自然な言葉を用意しておくことを
 お勧めしたいと思います。

 クライアントとの話が盛り上がって、彼らの懸念を少なくすることが
 できるように」

 「本当に最悪だったら、100ドルあげる」はわかりやすくていいですね。

話を持ちかけた時点で、クライアント側にも「滅多にないことなんだ」と
伝わりますし、「そこまでいうか?」と笑えてきます。

ロウシャーさんの自宅がかつてひどい状態だったから自信を持って話せる、
というのも気になりますが、とにかく、相手をほっとさせるようなネタを普
段から仕込んでおくのが重要だと言うことですね。

 現場対応の準備として、クライアントの「うちが最悪だ」と考える癖を
先回りして知っておき、その思い込みを手放すきっかけになるような、
リアルなネタをあらかじめ仕込んでいくと、スムーズに相手との会話に
入れると思います。

次号はBの説明に移ります。

島智美(2014/07/31+加筆)




クライアントを元気づける技術とその方法(その5)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。


現在のテーマは「クライアントを元気づけ、安心させる技術」。

片づけ現場で、クライアントと信頼関係を築き上げるのに役立つ技術です 。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラム。


前回はロウシャーさんによる、クライアントを元気づけるためのメソッド
「 ABCアプローチ 」を紹介しました。


今回は、最初の「A」である、

A—Allow yourself to bring up the topic of worry. 
「心配事を話題にあげよう」

の解説の続きとなります。

「次のような話をするのも効果的です。

 『私は以前、箱類を天井に届くまで積んでる人の家を片づけたことがあるわ。

  でも、もしそれがタイルとか材木とかカーペットだったら、床に山積みに
  していても何も言わないでしょ?

  その程度に、軽く考えて欲しいのよ』

 こんな、心が軽くなる言葉をかけてあげると、多くのクライアントは
 心地よく感じます」

散らかしていることは悪いことだ、と自分を追い詰めている人にとって、

「それがどうした、そんな異常なことではないでしょ」

的なニュアンスの声かけも、相手を勇気づける手法として効果があります。

過度な追い込みのマイナス効果を取り除く事で、自信を取り戻すきっかけに
なります。

ただ、人を見て言う必要はあると思います。

「片づけなくていいんだ」と安心して、片づけのモチベーションを
オフしてしまうようなタイプには、使わない方がいいかもしれません。

「別のオプションとしては、

 『私が今まで見てきた中で、この部屋が最悪だとしたら、
  あなたはそれを知る最初の人物になるでしょう』

 なども、効果的なコメントです」

こちらの言葉は、ちょっとアメリカ的な表現ですよね。

これをユーモアととるアメリカ人がどのくらいいるのかは
分かりません(笑)。

少なくとも日本人に効果があるかどうかは、ちょっと疑問。。。

次号に続きます。

吉島智美(2014/07/31+加筆)


クライアントを元気づける技術とその方法(その4)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。


現在、「クライアントを元気づけ、安心させる技術」をコラムのテーマとしています。

片づけ現場で、クライアントと信頼関係を築き上げるのに役立つ技術ですが、
前号までの流れでは、相手の羞恥心や恐怖心にうまく寄り添うのが
ポイントのようです。

引き続きアリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムからの引用です。

まずはロウシャーさんが、クライアントを元気づけるためのメソッドとして
挙げている、ABCアプローチを紹介します。

A—Allow yourself to bring up the topic of worry. 

「心配事を話題にあげよう」

B—Be willing to listen. 「聞く意思を持とう」

C—Clarify your approach. 「あなたのアプローチを明確にしよう」

 ロウシャーさんは、この3つのアプローチを用いて、クライアントを
安心させ、リラックスさせながら作業を進めています。



まずは、Aの「心配事を話題にあげよう」から解説します。


「『自分の住まい・部屋は、来てくれたオーガナイザーさんが見てきた中で、
  最悪の状態なんじゃないの?』と心配していること自体が、
  ごくごく一般的な現象だと聞くと、クライアントはすごく楽になります」

繰り返しになりますが、クライアントは本気で、自分の部屋が最悪なんじゃ
ないか、と疑っています。

「あなたは最悪ではないよ」と言ってあげるだけでは、疑念は消えない。

そこで、「みんな自分が最悪だって疑っている」と客観的な事実を伝えて
あげると、はっと自分の考えを客観視することができ、
疑念から解放されて楽になる。

相手を和ませるだけでなく、心理的にもこのプロセスは重要だと分かります。

次号に続きます。

吉島智美(2014/07/31+加筆)


クライアントを元気づける技術とその方法(その3)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。


現在のコラムは、「クライアントを元気づけ、安心させる技術」をテーマとしています。

片づけサポートの現場に今回のテーマを意識しながら入ると、クライアントと
良好な関係を構築することが出来るでしょう。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムから引用しています。

片づけが苦手なクライアントは、自分のことを卑下しがちで、
プロ側にはそのような自意識の低さに配慮した対応が求められますが、
彼らと接する側としては、相手を元気づけるような姿勢でいると
良いようです。


今回は、クライアントを元気づける技術」についての言及になります。

クライアントを元気づける技術は、相手の恐れを静めることができ、
 信頼関係を築くことができるスキルです。

 自信、安心といった感覚とも関係しています。


 オーガナイザーとしてクライアントを元気づけるとき、彼らは
 自信、安心といった感覚を取り戻すのです。

 これは、私たちが何を言い、どう話し、クライアントの発言に
 どう答えるかによって成し遂げられます。

 以下、クライアントを元気づけるための
 A-B-Cアプローチについて書いていきます」




お片づけのプロの仕事が独特なのは、機械的にお掃除したり工事をしたり
する職業と異なり、クライアントと対話しながら作業を進めていくこと。

その効果として、クライアントにとって、部屋が片づいて家事効率アップ、
という物理的な改善効果から、プロとの対話によって次第に心のオリが
クリアになっていく、という心理面の改善効果まで、幅広いギフトを相手にもたらすことができます。

「○○さんと作業していると、何だか気持ちも軽くなるわ」
などとクライアントに言われるオーガナイザーは多いですが、

相手の心に響く対応をしていると、リピート注文に繋がり、
ビジネスが安定していきます。

なので、対話スキルを磨いておくことは、 このビジネスの成功に
大きく関わりがあるのです。


次号以降、ロウシャーさんのA-B-Cアプローチを紹介していきます。


吉島智美(2014/06/30+加筆)


クライアントを元気づける技術とその方法(その2)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。 前回から、「クライアントを元気づけ、安心させる技術」をテーマとしています。   片づけサポートの現場に今回のテーマを意識しながら入ると、クライアントと 良好な関係を構築することが出来るでしょう。     アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、 パム・ロウシャーさんのコラムから引用しています。     前回は、クライアントが誤解していがちな   「どこよりも、うちが一番ひどいんじゃないの?」   についての言及がありましたが、今回はこの発言を掘り下げていきます。     「どのクライアントも、この問いかけの背後に、様々な感情や思い込みを  抱いています。    何人かは、あなたがもっとひどい家を見たことがあってほしい、 それなら安心できると思っています。    羞恥心、恐れ、罪悪感や不安といった感情を抱いている人も いるかもしれません」   同じ質問をしてくる人たちでも、内面に抱えている思いや感情は 人それぞれなんですね。   ある人は、「ひどいでしょ」と言いながらも、自分は最悪じゃないと言って欲しい。 またある人は、早めに懺悔することで自分の罪悪感から解放されたい。   単純に、自分の家が客観的に見てどういう状態なのかを知りたいだけ なのかも知れません。     クライアントの言葉には色んな含みがある、とあらかじめ知っておくのも大切です。 私は、相手の言っていることを額面通りに受け取らないよう、少し含みをもって 受け止めることを心がけています。     相手の言葉の受け取り方と、それに対する対応次第で、相手を元気づけることも できますが、逆にがっかりさせることもあり得るのです。     次回に続きます。   吉島智美(2014/06/30+加筆)

クライアントを元気づける技術とその方法(その1)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。 今回からのテーマは、お片づけのプロには必須のスキルと考えられる、 「クライアントを元気づけ、安心させる技術」です。   単なる技術と考えると危険な側面もありますが、お片づけの現場に今回のテーマを 意識しながら入ると、クライアントと良好な関係を構築することが出来ます。     アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍している、 パム・ロウシャーさんのコラムから引用していきます。     お片づけの現場では、散らかっている部屋の現状ばかりに目が行きがちですが、 お客様の抱いている思いや、不安感にも留意しないといけません。   部屋ではなく、人を見るというアプローチでいた方が、現場仕事が円滑に進みます。     今回からのコラムは、クライアント対応という面で参考になる知恵が たくさん含まれていますので、ぜひ参考にして下さい。     ロウシャーさんのコラムは、まず、ほとんどのお片づけのプロが現場で体験している、 お客様とのやりとりから始まっています。     「声に出す、出さないは別として、片づけ現場ではオーガナイザーに対し、  多くのクライアントがこんな問いかけをしています。   『あなたがこれまで関わった中で、うちが一番ひどいんじゃないの?』」     「うちが一番ひどいんじゃないですか?」は、お片づけのプロなら必ずと言って いいくらい、客から聞かれたことのある言葉です。   アメリカでも日本でも、全く同じなんだと思うと笑ってしまいますね。     個人的には、こんなにひどいのよ、と自分の惨状をさらけ出して、 早くラクになってしまいたい、という気持ちの現れだと思っていますが、   それ以外の思いも含まれているのでは?というのが、ロウシャーさんの見方です。     次回に続きます。   吉島智美(2014/06/30+加筆)
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