お知らせ

クライアントを元気づける技術とその方法(その7)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。

現在のテーマは「クライアントを元気づけ、安心させる技術」。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムを参照しています。


ロウシャーさんによる、クライアントを元気づけるためのメソッド
「 ABCアプローチ 」を提唱しているのですが、
前回までは最初の「A」について紹介してきました。


今回は2つ目の「B」、

B—Be willing to listen. 
「聞く意思を持とう」 

の説明に移りたいと思います。

「B — 聞く意思を持とう。


  多くのコミュニケーションの専門家は、聞き手にはあまり得られる
 ものがない、と思っています。

 クライアントが心配していることに、2、3分耳を傾けることで、
 彼らと信頼関係を築くことができます。

 そして最も効果的に仕事を進める方法について、
 手掛かりを得ることが出来ます」



 最近はコミュニケーションの重要性が注目されるようになり、
特に「聞く」ことが大事との認識が深まりつつあります。

なので、上の記述は内容的に古い感じがします。

ただ、後半部分については全く同感です。

クライアントの心配事に、ほんの短い時間でも耳を傾け、話を聞いてあげる
ことで、仕事を円滑に進める手がかりが見えてきます。

心配事や悩みは、誰でも抱えているだけに、相手との距離を縮めるのに
役に立つ側面もあります。

クライアントの話を聞く、同じような悩みの話を共有する、など
しているうちに、だんだん相手との会話がスムーズに進むようになった
経験は、誰にでもあるのではないでしょうか。

逆に、話の盛り上がりすぎで、作業時間が削られないように
注意しなくてはいけないですけどね。

次回に続きます。

吉島智美(2014/09/05+加筆)


クライアントを元気づける技術とその方法(その6)



当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。


現在のテーマは「クライアントを元気づけ、安心させる技術」。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムを参照しています。


前回はロウシャーさんによる、クライアントを元気づけるためのメソッド
「 ABCアプローチ 」を紹介しました。


今回も最初の「A」、

A—Allow yourself to bring up the topic of worry. 
「心配事を話題にあげよう」

の解説の続きです。

「私の場合、

 『もしあなたの部屋が、私が見た中で最悪だったら、お祝いとして
  その場で100ドルあげるわ』

 などと相手に言ってしまいます。

 そう伝えるとたいてい、彼らは笑ったり、微笑んだりします。

 そして彼らのストレスは和らぐのです。

(かつて悲惨だった私の家庭の例があるので、今日までクライアントに
 支払ったことはありません)。」

「私は、あなたにとってごく自然な言葉を用意しておくことを
 お勧めしたいと思います。

 クライアントとの話が盛り上がって、彼らの懸念を少なくすることが
 できるように」

 「本当に最悪だったら、100ドルあげる」はわかりやすくていいですね。

話を持ちかけた時点で、クライアント側にも「滅多にないことなんだ」と
伝わりますし、「そこまでいうか?」と笑えてきます。

ロウシャーさんの自宅がかつてひどい状態だったから自信を持って話せる、
というのも気になりますが、とにかく、相手をほっとさせるようなネタを普
段から仕込んでおくのが重要だと言うことですね。

 現場対応の準備として、クライアントの「うちが最悪だ」と考える癖を
先回りして知っておき、その思い込みを手放すきっかけになるような、
リアルなネタをあらかじめ仕込んでいくと、スムーズに相手との会話に
入れると思います。

次号はBの説明に移ります。

島智美(2014/07/31+加筆)




クライアントを元気づける技術とその方法(その5)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。


現在のテーマは「クライアントを元気づけ、安心させる技術」。

片づけ現場で、クライアントと信頼関係を築き上げるのに役立つ技術です 。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラム。


前回はロウシャーさんによる、クライアントを元気づけるためのメソッド
「 ABCアプローチ 」を紹介しました。


今回は、最初の「A」である、

A—Allow yourself to bring up the topic of worry. 
「心配事を話題にあげよう」

の解説の続きとなります。

「次のような話をするのも効果的です。

 『私は以前、箱類を天井に届くまで積んでる人の家を片づけたことがあるわ。

  でも、もしそれがタイルとか材木とかカーペットだったら、床に山積みに
  していても何も言わないでしょ?

  その程度に、軽く考えて欲しいのよ』

 こんな、心が軽くなる言葉をかけてあげると、多くのクライアントは
 心地よく感じます」

散らかしていることは悪いことだ、と自分を追い詰めている人にとって、

「それがどうした、そんな異常なことではないでしょ」

的なニュアンスの声かけも、相手を勇気づける手法として効果があります。

過度な追い込みのマイナス効果を取り除く事で、自信を取り戻すきっかけに
なります。

ただ、人を見て言う必要はあると思います。

「片づけなくていいんだ」と安心して、片づけのモチベーションを
オフしてしまうようなタイプには、使わない方がいいかもしれません。

「別のオプションとしては、

 『私が今まで見てきた中で、この部屋が最悪だとしたら、
  あなたはそれを知る最初の人物になるでしょう』

 なども、効果的なコメントです」

こちらの言葉は、ちょっとアメリカ的な表現ですよね。

これをユーモアととるアメリカ人がどのくらいいるのかは
分かりません(笑)。

少なくとも日本人に効果があるかどうかは、ちょっと疑問。。。

次号に続きます。

吉島智美(2014/07/31+加筆)


クライアントを元気づける技術とその方法(その4)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。


現在、「クライアントを元気づけ、安心させる技術」をコラムのテーマとしています。

片づけ現場で、クライアントと信頼関係を築き上げるのに役立つ技術ですが、
前号までの流れでは、相手の羞恥心や恐怖心にうまく寄り添うのが
ポイントのようです。

引き続きアリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムからの引用です。

まずはロウシャーさんが、クライアントを元気づけるためのメソッドとして
挙げている、ABCアプローチを紹介します。

A—Allow yourself to bring up the topic of worry. 

「心配事を話題にあげよう」

B—Be willing to listen. 「聞く意思を持とう」

C—Clarify your approach. 「あなたのアプローチを明確にしよう」

 ロウシャーさんは、この3つのアプローチを用いて、クライアントを
安心させ、リラックスさせながら作業を進めています。



まずは、Aの「心配事を話題にあげよう」から解説します。


「『自分の住まい・部屋は、来てくれたオーガナイザーさんが見てきた中で、
  最悪の状態なんじゃないの?』と心配していること自体が、
  ごくごく一般的な現象だと聞くと、クライアントはすごく楽になります」

繰り返しになりますが、クライアントは本気で、自分の部屋が最悪なんじゃ
ないか、と疑っています。

「あなたは最悪ではないよ」と言ってあげるだけでは、疑念は消えない。

そこで、「みんな自分が最悪だって疑っている」と客観的な事実を伝えて
あげると、はっと自分の考えを客観視することができ、
疑念から解放されて楽になる。

相手を和ませるだけでなく、心理的にもこのプロセスは重要だと分かります。

次号に続きます。

吉島智美(2014/07/31+加筆)


クライアントを元気づける技術とその方法(その3)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。


現在のコラムは、「クライアントを元気づけ、安心させる技術」をテーマとしています。

片づけサポートの現場に今回のテーマを意識しながら入ると、クライアントと
良好な関係を構築することが出来るでしょう。

アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムから引用しています。

片づけが苦手なクライアントは、自分のことを卑下しがちで、
プロ側にはそのような自意識の低さに配慮した対応が求められますが、
彼らと接する側としては、相手を元気づけるような姿勢でいると
良いようです。


今回は、クライアントを元気づける技術」についての言及になります。

クライアントを元気づける技術は、相手の恐れを静めることができ、
 信頼関係を築くことができるスキルです。

 自信、安心といった感覚とも関係しています。


 オーガナイザーとしてクライアントを元気づけるとき、彼らは
 自信、安心といった感覚を取り戻すのです。

 これは、私たちが何を言い、どう話し、クライアントの発言に
 どう答えるかによって成し遂げられます。

 以下、クライアントを元気づけるための
 A-B-Cアプローチについて書いていきます」




お片づけのプロの仕事が独特なのは、機械的にお掃除したり工事をしたり
する職業と異なり、クライアントと対話しながら作業を進めていくこと。

その効果として、クライアントにとって、部屋が片づいて家事効率アップ、
という物理的な改善効果から、プロとの対話によって次第に心のオリが
クリアになっていく、という心理面の改善効果まで、幅広いギフトを相手にもたらすことができます。

「○○さんと作業していると、何だか気持ちも軽くなるわ」
などとクライアントに言われるオーガナイザーは多いですが、

相手の心に響く対応をしていると、リピート注文に繋がり、
ビジネスが安定していきます。

なので、対話スキルを磨いておくことは、 このビジネスの成功に
大きく関わりがあるのです。


次号以降、ロウシャーさんのA-B-Cアプローチを紹介していきます。


吉島智美(2014/06/30+加筆)


クライアントを元気づける技術とその方法(その2)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。 前回から、「クライアントを元気づけ、安心させる技術」をテーマとしています。   片づけサポートの現場に今回のテーマを意識しながら入ると、クライアントと 良好な関係を構築することが出来るでしょう。     アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、 パム・ロウシャーさんのコラムから引用しています。     前回は、クライアントが誤解していがちな   「どこよりも、うちが一番ひどいんじゃないの?」   についての言及がありましたが、今回はこの発言を掘り下げていきます。     「どのクライアントも、この問いかけの背後に、様々な感情や思い込みを  抱いています。    何人かは、あなたがもっとひどい家を見たことがあってほしい、 それなら安心できると思っています。    羞恥心、恐れ、罪悪感や不安といった感情を抱いている人も いるかもしれません」   同じ質問をしてくる人たちでも、内面に抱えている思いや感情は 人それぞれなんですね。   ある人は、「ひどいでしょ」と言いながらも、自分は最悪じゃないと言って欲しい。 またある人は、早めに懺悔することで自分の罪悪感から解放されたい。   単純に、自分の家が客観的に見てどういう状態なのかを知りたいだけ なのかも知れません。     クライアントの言葉には色んな含みがある、とあらかじめ知っておくのも大切です。 私は、相手の言っていることを額面通りに受け取らないよう、少し含みをもって 受け止めることを心がけています。     相手の言葉の受け取り方と、それに対する対応次第で、相手を元気づけることも できますが、逆にがっかりさせることもあり得るのです。     次回に続きます。   吉島智美(2014/06/30+加筆)

クライアントを元気づける技術とその方法(その1)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。 今回からのテーマは、お片づけのプロには必須のスキルと考えられる、 「クライアントを元気づけ、安心させる技術」です。   単なる技術と考えると危険な側面もありますが、お片づけの現場に今回のテーマを 意識しながら入ると、クライアントと良好な関係を構築することが出来ます。     アリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍している、 パム・ロウシャーさんのコラムから引用していきます。     お片づけの現場では、散らかっている部屋の現状ばかりに目が行きがちですが、 お客様の抱いている思いや、不安感にも留意しないといけません。   部屋ではなく、人を見るというアプローチでいた方が、現場仕事が円滑に進みます。     今回からのコラムは、クライアント対応という面で参考になる知恵が たくさん含まれていますので、ぜひ参考にして下さい。     ロウシャーさんのコラムは、まず、ほとんどのお片づけのプロが現場で体験している、 お客様とのやりとりから始まっています。     「声に出す、出さないは別として、片づけ現場ではオーガナイザーに対し、  多くのクライアントがこんな問いかけをしています。   『あなたがこれまで関わった中で、うちが一番ひどいんじゃないの?』」     「うちが一番ひどいんじゃないですか?」は、お片づけのプロなら必ずと言って いいくらい、客から聞かれたことのある言葉です。   アメリカでも日本でも、全く同じなんだと思うと笑ってしまいますね。     個人的には、こんなにひどいのよ、と自分の惨状をさらけ出して、 早くラクになってしまいたい、という気持ちの現れだと思っていますが、   それ以外の思いも含まれているのでは?というのが、ロウシャーさんの見方です。     次回に続きます。   吉島智美(2014/06/30+加筆)

クライアントを笑わせよう。 罪悪感と恐れからの解放(その20)

「クライアントを笑わせよう。 罪悪感と恐れからの解放」コラム、 今回が最終回となります。   カリフォルニア州で活躍する、キャスリン・ゴールデンさんの、片づけのプロの仕事と 「笑い」の関係をテーマにしたコラムです。   今回も、当コラムのまとめです。     「私はこの展望が、あなたを少しでも笑わせたことを、心より望んでいます。    そしておそらく、あなたの中にも潜んでいる『片づけコメディアン』を  抱きしめてください。 何度でも、クライアントを笑わせてください。    クライアントは、あなたのことが好きになるでしょう」     このコラムもラストです。 個人的に、『片づけコメディアン』のコメントのくだり、とても好きですね。   誰の中にも、人を笑わせるコメディアンの要素はどこかしらにあるものです。     是非、片づけのプロの方には、自分の中のコメディアンを呼び覚まして、 クライアントをリラックスさせるのに使ってあげて欲しいと思います。   クライアントとの関係性がより深まるだけでなく、学習効果のアップなど、 効き目は広範囲に及ぶでしょう。     私も、クライアントとのやりとりに積極的に笑いの要素を取り入れて、 楽しみながら、笑いながらいつの間にか片づけが進んでいくようなサービスへと 自分のサービスを発展させていこうと思っています。     次回から、新しいコラムとなります。     吉島智美(2013/12/15+加筆)

クライアントを笑わせよう。 罪悪感と恐れからの解放(その19)

「クライアントを笑わせよう。 罪悪感と恐れからの解放」コラム、 19回目です。   カリフォルニア州で活躍する、キャスリン・ゴールデンさんのコラム。 自分のサービスについて「笑い」を意識しているオーガナイザーによる、 片づけへ笑いがもたらす効果をテーマとしています。   前回から、コラムのまとめに入ってます。   片づかない問題が、以下にクライアントに重圧を与えているか。 そして笑いが、いかにクライアントの力を抜き、救いになっているか。 ゴールデンさんは論を進めます。     「私はそのために、ユーモアが最も簡単で効率的な方法の1つであるとわかりました。  クライアントも、そのことに大いに納得しています。    笑いを通して、クライアントは前進することができ、楽しいやり方で新しい  習慣を受け入れることができます」     クライアントにとって苦手な片づけも、オーガナイザーがアドバイスや 提案をする際にユーモアを交えると、理解しやすいだけでなく、過剰な 苦手意識から解放する効果があります。     難しい能書きを延々と述べることは、クライアントだけでなく、オーガナイザーにとっても ストレスです。 相手に伝わっていないのって、話している側にもすぐ分かりますからね。     その点、そこに笑いのエッセンスを交えれば、ガラッと相手の受け止め方が変わるのですから、 確かに簡単で効率的といえるでしょう。     クライアントが楽しいやり方で、新しい習慣を受け入れられるのは、何よりも 素晴らしいことですよね。   笑いをうまくコーチングやアドバイスに組み込むことで、それが実現するのですから、 確かに安上がりな感じがするのもよく分かります。     笑いを交えて、片づけのアドバイス内容を思い出しやすくする。 高度なワザではありますが、見習っていきたいものですね。     次回がラストになります。     吉島智美(2013/12/15+加筆)

クライアントを笑わせよう。 罪悪感と恐れからの解放(その18)

「クライアントを笑わせよう。 罪悪感と恐れからの解放」コラム、 18回目です。   カリフォルニア州で活躍する、キャスリン・ゴールデンさんのコラム。 常々「笑い」を意識しているオーガナイザーによる、片づけへ笑いがもたらす効果を テーマとしています。   今回から、これまでのまとめとなります。   ゴールデンさんがこれまで語ってきたことが、どんな意図があってのことなのか、 そしてお片づけのプロという職業についてどう考えているのかについて見解を述べています。     「オーガナイザーとして私が思うのは、私たちの仕事には2つの、 深い意味のある機会が与えられているということです。      ひとつ目は、クライアントが人生において、外的環境における秩序を いくつか、確立するのを助けること。    ふたつ目は、彼らが心の中のガラクタ、罪悪感・恐れ・重圧感と いったものでできている、より深刻な(内なる)ガラクタを 手放すのをサポートすることです」     ひとつ目は、いわゆる「部屋の片づけ」、室内環境の整備を意味していますね。   ふたつ目は、心の整理、内面にある「片づけを妨げる思い込み、感情からの解放」を 指しています。     これまでのコラムを通し、ゴールデンさんが部屋を片づけるだけでなく、 クライアントの心の中にあるわだかまり、思い込み、ネガティブな感情を手放す 手伝いをすることも重視しているのが分かると思います。     ふたつ目に関しては、ちょっと大げさに聞こえるかもしれませんが、 実際にそのような効果が片づけにはあります。     片づけによって受け取るものは、部屋のスッキリ化以上に 「癒やし」の効果のほうが大きいケースもよくあります。     こちらは定量化できるものではないですが、プロ側から見れば、 やりがいを感じる部分ですね。     罪悪感・恐れ・重圧感のような心の中のガラクタが、外的環境のガラクタよりも 目に見えないだけにより深刻なのは事実です。   部屋のカオス状態の、元をたどると「心のガラクタ」が原因であることも多いからです。 何度部屋を片付けても元の木阿弥、となるケースがそのパターンに該当します。   前者の悩みに対応しつつ、後者の問題を軽減することが経験を積んだプロの仕事です。 これまでの流れで読み解くと、そのキーワードが「笑い」なのでしょう。     次回に続きます。   吉島智美(2013/12/15+加筆)
PageTop