クライアントを元気づける技術とその方法(その4)

当コラムではアメリカのオーガナイザーによるレポートを紹介しています。


現在、「クライアントを元気づけ、安心させる技術」をコラムのテーマとしています。

片づけ現場で、クライアントと信頼関係を築き上げるのに役立つ技術ですが、
前号までの流れでは、相手の羞恥心や恐怖心にうまく寄り添うのが
ポイントのようです。

引き続きアリゾナ州ツーソンで、「クラター・バスター」として活躍する、
パム・ロウシャーさんのコラムからの引用です。

まずはロウシャーさんが、クライアントを元気づけるためのメソッドとして
挙げている、ABCアプローチを紹介します。

A—Allow yourself to bring up the topic of worry. 

「心配事を話題にあげよう」

B—Be willing to listen. 「聞く意思を持とう」

C—Clarify your approach. 「あなたのアプローチを明確にしよう」

 ロウシャーさんは、この3つのアプローチを用いて、クライアントを
安心させ、リラックスさせながら作業を進めています。



まずは、Aの「心配事を話題にあげよう」から解説します。


「『自分の住まい・部屋は、来てくれたオーガナイザーさんが見てきた中で、
  最悪の状態なんじゃないの?』と心配していること自体が、
  ごくごく一般的な現象だと聞くと、クライアントはすごく楽になります」

繰り返しになりますが、クライアントは本気で、自分の部屋が最悪なんじゃ
ないか、と疑っています。

「あなたは最悪ではないよ」と言ってあげるだけでは、疑念は消えない。

そこで、「みんな自分が最悪だって疑っている」と客観的な事実を伝えて
あげると、はっと自分の考えを客観視することができ、
疑念から解放されて楽になる。

相手を和ませるだけでなく、心理的にもこのプロセスは重要だと分かります。

次号に続きます。

吉島智美(2014/07/31+加筆)


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